Partez du passage de l'utilisateur, pas du message
Les actions du cycle de vie aident quand l'utilisateur a besoin d'un guidage, d'un rappel ou d'un nouvel élan pour atteindre de nouveau la valeur. Définissez d'abord le passage qui compte, par exemple le début d'un usage de valeur, l'achèvement d'un travail, le retour après une absence d'activité ou l'extension après confirmation de la valeur, plutôt que d'écrire une séquence générique.
Adaptez la communication à l'état et au consentement
Les actions possibles comprennent :
- des conseils d'activation fondés sur un travail inachevé ;
- une éducation déclenchée par le comportement ou une aide dans le produit ;
- des notifications transactionnelles menant à une tâche utile ;
- un accompagnement du client en cas de risque ou d'extension d'un compte de valeur ;
- une communication sur l'usage, l'étape et le renouvellement ;
- une réactivation selon la cause de l'inactivité ;
- une vente additionnelle segmentée après confirmation de la valeur.
Choisissez l'e-mail, l'indication dans le produit, la notification ou le contact humain selon le contexte et le consentement valable. Plus de messages n'est pas une stratégie.
Diagnostiquez une seule perte dans le cycle de vie
- Définissez les événements d'activation et de rétention pour le segment concerné.
- Reliez dans un parcours de mesure la source d'acquisition, l'activation, le paiement et le chiffre d'affaires conservé.
- Trouvez une chute significative et notez une explication qui puisse être réfutée.
- Testez un seul changement avec un critère de succès fixé et une protection de l'utilisateur.
- Documentez le résultat et mettez à jour le point de référence avant l'expérience suivante.
Modifier une séquence ne diagnostiquera pas un problème de valeur du produit si l'on ne peut pas observer le comportement de base.
Mesurez ensemble le progrès et le dommage
Suivez l'activation, le délai jusqu'à la valeur et la rétention à des intervalles adaptés à la façon d'utiliser le produit. Pour un usage payant mature, l'expansion et la rétention du chiffre d'affaires net peuvent apporter un contexte supplémentaire. Rapprochez ces résultats des désinscriptions, des plaintes et des désactivations de notifications, afin qu'une amélioration apparente ne masque pas une perte de confiance.
Ne gardez que les actions liées au comportement
Maintenez une action quand elle aide le bon segment à effectuer le passage de valeur sans dégradation inacceptable des indicateurs de protection. Supprimez la communication générique ou mal choisie dans le temps, même si elle produit des clics. Le marketing du cycle de vie ne sauvera pas un produit sans valeur ; il peut seulement aider les utilisateurs à atteindre ou à répéter une valeur qui existe.